|
Еврософт > Продукты > Строительные конструкции > СпИн
|
||||||||||||||||||
<Новое>
<Новое>
какие вопросы задать клиенту, чтобы увеличить прибыль
Рассказываем, как построить диалог с клиентом по СПИН, где использовать этот метод продаж и какая подготовка к нему нужна
06.
05.2021
Как построить диалог с клиентом так, чтобы привести его к покупке и помочь в выборе товара, а не просто назвать цену и ждать пока купят. Рассказываем в этой статье.
- Что такое СПИН-продажи и зачем они нужны
- Какие вопросы задавать клиентам
- Когда можно использовать метод СПИН-продаж, а когда нельзя
- В каких продажах применить метод СПИН не получится
- Как подготовиться к продажам по СПИН
Что такое СПИН-продажи и зачем они нужны
Метод строится на четырёх типах вопросов, которые задаются клиенту в определённом порядке:
- С — ситуационные (Situation Question)
- П — проблемные (Problem Question)
- И — извлекающие (Implication Question)
- Н — направляющие (Need-Payoff Question)
Чтобы разговор получился непринуждённым и покупатель не чувствовал давления, менеджеру потребуется подготовка и опыт.
А также разработанные скрипты.
«Консультанты Blue Sleep никогда не будут ничего навязывать. Они выявляют проблему и предлагают решение. Клиент сам определяет, подходит ли ему продукт и действительно ли он нужен» — Александр Петров, директор по маркетингу в Blue Sleep.
На примере магазина матрасов, покажем как работают вопросы в СПИН-продажах. Вопросы так или иначе универсальные, а методы можно применять в разных нишах.
Какие вопросы задавать клиентам
С — ситуационные вопросы (Situation Question)
Это вопросы открытого типа, которые помогут менеджеру установить контакт и понять текущую ситуацию покупателя «здесь и сейчас». Используя пример с магазином матрасов, у клиента можно спросить следующее:
- Какой у вас матрас?
- Как давно вы спите на своём матрасе?
- Расскажите, почему решили поменять матрас?
- Что для вас главное при выборе матраса?
На этапе ситуационных вопросов продавать нет смысла.
Проблему, как и её последствия клиент не осознает.
П — проблемные вопросы (Problem Question)
Этот тип вопросов нужен, чтобы выявить проблему или скрытые потребности клиента. А затем помочь покупателю их осознать. Обращайте внимание на высказывания и стройте диалог, отталкиваясь от беспокойств клиента. Вот какие вопросы можно задать:
- Вы покупали матрас 13 лет назад. Наверное, он уже промялся в некоторых местах? Пружины чувствуются?
- Что вас беспокоит?
- Почему это является проблемой?
- Хотели бы не чувствовать пружин и вмятин?
Если менеджер спросит: «Вы давно не меняли матрас, готовы купить новый?», то скорее всего, клиент скажет «нет». Покажите клиенту, что у него есть скрытые проблемы. В нашем примере с матрасами — плохой сон, усталость.
После такого диалога клиент сам приходит к тому, что у него есть проблемы, которые нужно решить.
Затем можно переходить к извлекающим вопросам.
Полезное
Читать статью
Настасья Белочкина из HyperScript о том, как адаптировать скрипты для продаж в социальных сетях и мессенджерах
Время чтения 9 минут
И — извлекающие вопросы (Implication Question)
Извлекающие вопросы показывают покупателю проблему, как она отражается на качестве его жизни и к чему это приведёт. Менеджер может даже поделиться историей, с которой столкнулся сам. Но нужно быть осторожным и не говорить о том, что: «У меня была точно такая же проблема. Вот купил недавно этот товар и теперь всё отлично!» Это только оттолкнёт от покупки, потому что звучит фальшиво и навязчиво.
В случае с матрасами, задав извлекающие вопросы, можно показать, как плохой сон влияет на продуктивность и работоспособность человека. Клиенту нужно дать понять, что если не решить проблему с комфортным сном, ситуация может стать критичной. Вот направление для извлекающих вопросов:
- Как часто вы не высыпаетесь?
- Были ли случаи, когда плохой сон сказывался на работоспособности?
- Как думаете, на ваши боли в шее и спине может влиять качество сна?
- Влияет ли плохой сон на результаты на работе?
Если этот этап разговора пройдёт хорошо, клиент поймёт к каким проблемам приведёт бездействие в его ситуации.
Н — направляющие вопросы (Need-Payoff Question)
Направляющие вопросы показывают клиенту, что ваш продукт решит его проблему. А также какой комфорт покупателю это принесёт. На этом этапе можно действовать смелее. Клиент становится «тёплым» и готов сделать заказ. В примере с продажей матраса можно спросить:
- Если бы вы спали на матрасе, на котором высыпались, то с утра чувствовали себя хорошо?
- Это повлияло бы на ваше самочувствие?
- Представьте, вы выспались, полны сил и энергии, каким будет ваш день?
- Как думаете, качество вашей жизни улучшится?
- Каких результатов вы сможете добиться?
На этом этапе основная часть возражений уже снята. Остались стандартные: «дорого», «я подумаю» и «не сейчас». Справиться с сомнениями помогут открытые вопросы, которые вовлекут покупателя в диалог. Как только последние возражения будут сняты, можно продавать.
Получить гайд
Скачайте гайд и узнайте, что делать, чтобы диалоги с клиентами в мессенджерах и социальных сетях приводили к продажам
Когда можно использовать метод СПИН-продаж, а когда нельзя
Техника b2b-продаж. Иногда до заключения сделки может пройти несколько этапов. Это могут быть встречи, звонки или общение в мессенджерах. Где бы вы не общались, вопросы по СПИН помогут выявить проблемы, и показать плюсы от их решения. А также отработать возражения.
Продажа дорогих товаров. Если товар приобретается не часто или дорого стоит, использование СПИН-вопросов поможет показать, что менеджеру важно не просто продать дорогой товар, а показать решение проблем клиента.
Продажа курсов, вебинаров и мастер-классов. Вопросы по СПИН-продажам помогут лучше раскрыть потребности клиентов и показать как изменится жизнь клиента после курса или вебинара.
Продать помогут отзывы и примеры других покупателей, которые уже изменили себя и свою жизнь.
Допродажи и выявление скрытых потребностей. Метод поможет сделать допродажу или выявить скрытую потребность, о которой клиент может не знать. Например, магазин продаёт детскую мебель. Клиент хочет купить кровать в детскую, но не знает какую выбрать. С помощью СПИН-вопросов ритейлер может выяснить какая кровать подойдёт, нужен ли бортик и матрас.
Так поступают в компании Бельмарко, которая производит детскую мебель. Из-за специфики бизнеса менеджеры звонят клиентам. Оказалось, покупатели не всегда видят, что можно купить что-то дополнительно. Поэтому менеджеры call-центра рассказывают клиенту, что можно приобрести не только кроватку, но и матрас или аксессуары для сна.
«Так как ассортимент небольшой, для менеджеров составлена таблица с дополнительным товарами, которую они знают наизусть. И есть специальный документ со скриптами, чтобы выявить потребности и проблемы клиента.
Система мотивации построена вокруг качества общения с клиентами и работы в CRM. Отдельный человек выборочно слушает записи разговоров, а допродажи и процент от выручки привязаны к мотивации»
Линар Хусаинов
CEO Бельмарко
Где ещё можно использовать такую технику продаж
Технику можно использовать общаясь с клиентом в соцсетях, мессенджерах или в чате на сайте интернет-магазина. Она поможет:
- проконсультировать клиента и максимально персонализировать предложение
- сделать допродажу и повысить средний чек
- построить цепочку вопросов в квизе или чат-боте
После посещения сайта магазина, не все клиенты готовы сделать заказ. Покупателям может потребоваться дополнительная консультация. Каждое такое обращение — лид и если правильно построить диалог с клиентом, его можно привести к покупке. Здесь могут помочь вопросы по методу СПИН.
Квиз (с анг. Quiz) — короткий тест онлайн, в конце которого показывается результат. Например, какой матрас вам подойдёт
«Держите в голове, что вы помогаете принять верное решение, а не продаёте ненужное. Заготовьте перечень вопросов, чтобы качественно выявить потребности потенциального клиента. Вытаскивать эту информацию нужно аккуратно, не превращая комфортный диалог в допрос.
Задаём один вопрос, ждём ответа от клиента. Как получили ответ, аккуратно задаём второй вопрос. Так выстраиваются полные потребности клиента»
Виталий Говорухин
Автор книги «Продажи в переписке»
Проконсультировать клиента можно как по телефону, так и в соцсетях, мессенджерах или в чате на сайте магазина. Во время консультации менеджер проводит клиента по СПИН-вопросам и делает предложение.
Общаться с клиентами в мессенджерах и социальных сетях можно в едином окне в RetailCRM
Ещё один способ использовать метод СПИН — генерировать контент для блога, социальных сетей или email-рассылок.
В рассылке можно использовать основы ситуационных, проблемных и извлекающих вопросов. Они натолкнут клиента на мысль, что у него есть проблема, которую решит ваш продукт.
Пример рассылки от компании Blue Sleep
В каких продажах применить метод СПИН не получится
При импульсивных и быстрых покупках СПИН-продажами не воспользоваться. Метод не подойдёт и для:
- сетевых магазинов
- магазинов с низким средним чеком
- розничных продуктовых магазинов
- магазинов с недорогой одеждой и обувью
- при продаже билетов на мероприятия и так далее
Как подготовиться к продажам по методу СПИН
Суть техники в том, что менеджер последовательно задаёт четыре типа вопросов в строго определённом порядке. Если, на этапе перехода с ситуационных вопросов к проблемным, отклика от клиента нет, возвращайтесь к предыдущему блоку и начинайте сначала.
Вот общие рекомендации:
- проработайте список вопросов по каждому блоку и возможные ответы на них. Включите сюда уточняющие вопросы. Они помогут раскрыть потребности клиента. Например, такие, как: «вы имеете в виду, что…», «правильно ли я понимаю, что…» или «почему это для вас проблема»
- чтобы показать преимущества вашего продукта, составьте список проблем, которые он решает. Это поможет сконцентрировать внимание клиента на решение его ситуации. А также покажет, что будет, если проблему не решить
- справиться с сомнениями клиентов помогут открытые вопросы, которые вовлекут покупателя в диалог и снимут такие возражения как «дорого», «мне нужно подумать» или «не сейчас»
- после того как менеджер задаст все типы вопросов, выявит проблему и отработает возникшие возражения клиента, можно переходить к продажам
Закрепим
1. Продажа по методу СПИН строится на четырёх типах вопросов, которые подводят клиента к покупке:
- ситуационные — выявляют потребности
- проблемные — помогают клиенту осознать проблему
- извлекающие — показывают клиенту, к чему приведёт его проблема, если её не решить
- направляющие — помогают понять, что ваше предложение решит эту проблему
2.
Заключительный этап метода — продажа товара. Здесь важно ориентироваться на потребности и проблемы клиента. Если появятся сомнения, проговорить их решение вместе с покупателем.
3. Метод СПИН подойдёт в b2b и корпоративном секторе, при продаже дорогих товаров, онлайн-курсов, вебинаров, мастер-классов. Ещё такую технику используют, чтобы выявить скрытые потребности, сделать допродажу и повысить средний чек.
4. В интернет-магазинах, соцсетях, мессенджерах и чатах можно использовать СПИН, чтобы:
- проконсультировать клиента
- сделать допродажу и повысить средний чек
- построить цепочку вопросов в квизе или чат-боте
- использовать ситуационные вопросы в автоответах
5. Если ритейлер продаёт товары с низким чеком, а клиенты часто покупают импульсивно, СПИН применить не получится. Метод не подходит для продуктовых и сетевых магазинов, а также при продаже недорогой одежды и обуви. Продать билеты на концерт или другое мероприятие тоже не получится.
6. Чтобы подготовиться к продажам по методу СПИН, проработайте список вопросов и возможные ответы на них. Список проблем, которые решает ваш продукт, покажет клиенту, что его вопрос можно решить. Если у клиента возникнут сомнения, снять их помогут открытые вопросы. Как только возражений не останется, можно продавать.
Мария Емельяненко
Автор
Оцените статью
Зарегистрируйтесь
в
и развивайте свой бизнес быстрее
RetailCRM
дней пробный период
Начать бесплатно
Присоединяйтесь — SPIN
Пожертвование SPIN гарантирует, что сегодня больше детей будут спать в тепле собственного дома, а не на полу временного приюта, а родители научатся управлять своей жизнью, чтобы у их детей было безопасное будущее.
А самым бедным из бедных, буквально живущим на улицах округа Ориндж, предложат еду, одеяло, рекомендации и теплую улыбку.
В дополнение к вашему подарку наличными есть несколько способов, которыми вы можете внести свой вклад в успех SPIN и людей, которым вы хотите помочь:
-
Сделайте ежегодную залог
-
Пожертвовать запасы
-
aspt-a-family
-
Посещение мероприятий по сбору средств
-
Программы NOWERSWRITE
-
Признания.
стоимость -
Предоставление предметов из нашего «Списка желаний»
-
Время или услуги волонтера
стоимость Подарки в натуральной форме — это пожертвования, кроме финансовых, которые приносят пользу клиентам SPIN через нашу жилищную программу или бездомным лицам и семьям, которые мы служить в рамках программы уличных служб. Мы ищем все: от предметов гигиены для путешествий и мужских боксеров до консервов, калькуляторов и подарочных карт. Полный список потребностей см. в приведенном ниже PDF-файле:
Скачать список потребностей (PDF)
Майкл Барнс щедро отдает свои таланты, чтобы помочь клиентам SPIN получить необходимую им стоматологическую помощь бесплатно.
Индивидуальные возможности
В 2021 году SPIN было пожертвовано 7 513 часов работы волонтеров.
Принять участие в этом можно несколькими способами:
-
Сбор еды для бездомных по четвергам
-
Раздача мешков с едой и припасами для бездомных по вечерам в четверг
-
Участие в турнирах по гольфу или ежегодных гала-комитетах
-
Помощь в подготовке почтовых отправлений, сборе гигиенических наборов, организации разносов продуктов питания и/или сборов использованной одежды
-
Финансовый консультант для семей
-
Юридические услуги
-
Спикер семинара для семей (по субботам)
-
Администратор офиса
-
Вязаные коврики для бездомных
Зарегистрироваться
Возможности для групп
Мы призываем церкви, молодежные организации, студенческие организации и предприятия помочь с нашими проектами или организовать собственное мероприятие, чтобы повысить осведомленность о SPIN.
SPIN Projects
-
Проект «Корзина новоселья» для наших семей GAPP (Управляемая помощь при постоянном размещении)
-
Гигиенические наборы для нашей программы уличных служб
-
Наборы на день рождения для наших семей GAPP (все, чтобы устроить день рождения ребенка)
-
Набор теплой одежды для нашей программы уличных служб
-
Пасхальные корзины для наших семей с маленькими детьми
-
Подарки ко Дню матери для наших малообеспеченных мам
-
Приемная семья на День Благодарения и Рождество
2 Консервы диск для наших бездомных и семей
Начать
О SPIN – SPIN
SPIN, Supporting People In Need , некоммерческая программа в Силвер-Сити, штат Нью-Мексико, которая началась в феврале 2017 года. Эта программа работает над предоставлением постоянного вспомогательного жилья.
для бездомных, страдающих инвалидностью, — концепция, которая доказала свою эффективность во многих других сообществах.
Поддерживающее жилье — это практика, основанная на фактических данных, в которой используются программы Housing First, проектирование и услуги с учетом травм, а также модели снижения вреда.
В дополнение к созданию постоянных вспомогательных жилых единиц, мы также предоставляем временное жилье и круглосуточное аварийное убежище и центр для квалифицированных клиентов. Размещение людей с помощью жилищных барьеров — это суть того, для чего мы были созданы.
В поддерживающем уходе участвуют социальные работники, которые помогают клиентам получить доступ к ресурсам, на которые они уже имеют право, но имеют препятствия, препятствующие доступу. К препятствиям часто относятся: отсутствие адреса или транспорта, психические заболевания, наркомания, другие нарушения здоровья, когнитивные нарушения и бедность.
ЧЕМ ПЕРВЫЙ РАЗМЕЩЕНИЕ ОТЛИЧАЕТСЯ ОТ ДРУГИХ ПОДХОДОВ?
Housing First не требует от бездомных решать все свои проблемы, включая проблемы с поведенческим здоровьем, или пройти ряд программ обслуживания, прежде чем они смогут получить доступ к жилью.
Housing First не требует участия в услугах ни до получения жилья, ни для сохранения жилья. Подход «Жилье прежде всего» рассматривает жилье как основу для улучшения жизни и обеспечивает доступ к постоянному жилью без каких-либо предварительных условий или условий, выходящих за рамки тех, которые есть у типичного арендатора.
Вспомогательные услуги предлагаются для обеспечения стабильного жилья и личного благополучия, но участие в них не требуется, поскольку было установлено, что услуги более эффективны, когда человек решает участвовать. Другие подходы предъявляют такие требования для того, чтобы человек мог получить и сохранить жилье.
КОМУ МОЖЕТ ПОМОЧЬ ЖИЛЬЕ В ПЕРВУЮ ОЧЕРЕДЬ?
Программа Housing First может помочь как бездомным семьям, так и лицам с любой степенью потребности в обслуживании. Гибкий и оперативный характер подхода Housing First позволяет адаптировать его для любого человека.
Таким образом, подход «Жилье прежде всего» может применяться для того, чтобы помочь покончить с бездомностью для домохозяйства, которое стало бездомным из-за временного личного финансового кризиса и имеет ограниченные потребности в обслуживании, нуждаясь только в помощи в доступе и обеспечении постоянного жилья.
В то же время было установлено, что Housing First является особенно эффективным подходом к ликвидации бездомности для групп населения с высокими потребностями, таких как хронические бездомные.
КАКОВЫ ЭЛЕМЕНТЫ ПРОГРАММЫ HOUSE FIRST?
Программы Housing First часто предоставляют помощь в аренде, которая варьируется по продолжительности в зависимости от потребностей домохозяйства. потребители подписывают стандартную аренду и могут получить доступ к поддержке, если это необходимо, чтобы помочь им в этом. Различные добровольные услуги могут быть использованы для обеспечения стабильности жилья и благополучия во время и после размещения.
Две распространенные программные модели следуют подходу «сначала жилье», но различаются по реализации. Постоянное поддерживающее жилье (PSH) предназначено для лиц и семей с хроническими заболеваниями, инвалидностью, проблемами психического здоровья или расстройствами, связанными с употреблением психоактивных веществ, которые долгое время или неоднократно были бездомными.
он предоставляет долгосрочную помощь в аренде и вспомогательные услуги.
Вторая модель программы, быстрое переселение, используется для широкого круга лиц и семей. Он предоставляет помощь и услуги по краткосрочной аренде. Цель состоит в том, чтобы помочь людям быстро получить жилье. увеличить самодостаточность, и оставаться размещенным.
Основными компонентами быстрого переселения являются поиск жилья, помощь в аренде и переезде, ведение дел и услуги; ввод в эксплуатацию жилья первых руководителей.
ЖИЛЬЕ ПЕРВАЯ РАБОТАЕТ?
Существует большая и постоянно растущая база данных, демонстрирующая, что жилье в первую очередь является эффективным решением проблемы бездомности. потребители в модели Housing First быстрее получают доступ к жилью и с большей вероятностью сохранят стабильное жилье.
Это относится как к PSH, так и к программам быстрого переселения. PSH имеет процент долгосрочного удержания жилья до 98%. Исследования показали, что быстрое переселение помогает людям быстро избавиться от бездомности.
На одно исследование — в среднем на два месяца — так и не поселились. Различные исследования показали, что от 75% до 91% домохозяйств остаются дома через год после быстрого переселения.
Более обширные исследования PSH были завершены и показали, что клиенты сообщают о повышении воспринимаемого уровня автономии, выбора и контроля в жилищных программах First. Установлено, что большинство клиентов принимают участие в дополнительных вспомогательных услугах.
Часто, что приводит к большей стабильности жилья, клиенты, пользующиеся услугами поддержки, с большей вероятностью будут участвовать в программах трудоустройства, посещать школу, прекращать злоупотребление психоактивными веществами, реже подвергаться домашнему насилию и проводить меньше дней в больнице, чем те, кто не участвует.
Наконец, перманентный поддерживающий корпус оказался экономически выгодным. предоставление доступа к жилью, как правило, приводит к экономии средств для сообществ, потому что люди с жильем с меньшей вероятностью будут пользоваться службами экстренной помощи, включая больницы, тюрьмы и временные приюты, чем бездомные.