Еврософт > Продукты > Строительные конструкции > СпИн
| ||||||||||||||||||
<Новое>
<Новое>
<Новое>
какие вопросы задать клиенту, чтобы увеличить прибыль
Рассказываем, как построить диалог с клиентом по СПИН, где использовать этот метод продаж и какая подготовка к нему нужна
06.
05.2021
Как построить диалог с клиентом так, чтобы привести его к покупке и помочь в выборе товара, а не просто назвать цену и ждать пока купят. Рассказываем в этой статье.
- Что такое СПИН-продажи и зачем они нужны
- Какие вопросы задавать клиентам
- Когда можно использовать метод СПИН-продаж, а когда нельзя
- В каких продажах применить метод СПИН не получится
- Как подготовиться к продажам по СПИН
Что такое СПИН-продажи и зачем они нужны
Метод строится на четырёх типах вопросов, которые задаются клиенту в определённом порядке:
- С — ситуационные (Situation Question)
- П — проблемные (Problem Question)
- И — извлекающие (Implication Question)
- Н — направляющие (Need-Payoff Question)
Чтобы разговор получился непринуждённым и покупатель не чувствовал давления, менеджеру потребуется подготовка и опыт.
А также разработанные скрипты.
«Консультанты Blue Sleep никогда не будут ничего навязывать. Они выявляют проблему и предлагают решение. Клиент сам определяет, подходит ли ему продукт и действительно ли он нужен» — Александр Петров, директор по маркетингу в Blue Sleep.
На примере магазина матрасов, покажем как работают вопросы в СПИН-продажах. Вопросы так или иначе универсальные, а методы можно применять в разных нишах.
Какие вопросы задавать клиентам
С — ситуационные вопросы (Situation Question)
Это вопросы открытого типа, которые помогут менеджеру установить контакт и понять текущую ситуацию покупателя «здесь и сейчас». Используя пример с магазином матрасов, у клиента можно спросить следующее:
- Какой у вас матрас?
- Как давно вы спите на своём матрасе?
- Расскажите, почему решили поменять матрас?
- Что для вас главное при выборе матраса?
На этапе ситуационных вопросов продавать нет смысла.
Проблему, как и её последствия клиент не осознает.
П — проблемные вопросы (Problem Question)
Этот тип вопросов нужен, чтобы выявить проблему или скрытые потребности клиента. А затем помочь покупателю их осознать. Обращайте внимание на высказывания и стройте диалог, отталкиваясь от беспокойств клиента. Вот какие вопросы можно задать:
- Вы покупали матрас 13 лет назад. Наверное, он уже промялся в некоторых местах? Пружины чувствуются?
- Что вас беспокоит?
- Почему это является проблемой?
- Хотели бы не чувствовать пружин и вмятин?
Если менеджер спросит: «Вы давно не меняли матрас, готовы купить новый?», то скорее всего, клиент скажет «нет». Покажите клиенту, что у него есть скрытые проблемы. В нашем примере с матрасами — плохой сон, усталость.
После такого диалога клиент сам приходит к тому, что у него есть проблемы, которые нужно решить.
Затем можно переходить к извлекающим вопросам.
Полезное
Читать статью
Настасья Белочкина из HyperScript о том, как адаптировать скрипты для продаж в социальных сетях и мессенджерах
Время чтения 9 минут
И — извлекающие вопросы (Implication Question)
Извлекающие вопросы показывают покупателю проблему, как она отражается на качестве его жизни и к чему это приведёт. Менеджер может даже поделиться историей, с которой столкнулся сам. Но нужно быть осторожным и не говорить о том, что: «У меня была точно такая же проблема. Вот купил недавно этот товар и теперь всё отлично!» Это только оттолкнёт от покупки, потому что звучит фальшиво и навязчиво.
В случае с матрасами, задав извлекающие вопросы, можно показать, как плохой сон влияет на продуктивность и работоспособность человека. Клиенту нужно дать понять, что если не решить проблему с комфортным сном, ситуация может стать критичной. Вот направление для извлекающих вопросов:
- Как часто вы не высыпаетесь?
- Были ли случаи, когда плохой сон сказывался на работоспособности?
- Как думаете, на ваши боли в шее и спине может влиять качество сна?
- Влияет ли плохой сон на результаты на работе?
Если этот этап разговора пройдёт хорошо, клиент поймёт к каким проблемам приведёт бездействие в его ситуации.
Н — направляющие вопросы (Need-Payoff Question)
Направляющие вопросы показывают клиенту, что ваш продукт решит его проблему. А также какой комфорт покупателю это принесёт. На этом этапе можно действовать смелее. Клиент становится «тёплым» и готов сделать заказ. В примере с продажей матраса можно спросить:
- Если бы вы спали на матрасе, на котором высыпались, то с утра чувствовали себя хорошо?
- Это повлияло бы на ваше самочувствие?
- Представьте, вы выспались, полны сил и энергии, каким будет ваш день?
- Как думаете, качество вашей жизни улучшится?
- Каких результатов вы сможете добиться?
На этом этапе основная часть возражений уже снята. Остались стандартные: «дорого», «я подумаю» и «не сейчас». Справиться с сомнениями помогут открытые вопросы, которые вовлекут покупателя в диалог. Как только последние возражения будут сняты, можно продавать.
Получить гайд
Скачайте гайд и узнайте, что делать, чтобы диалоги с клиентами в мессенджерах и социальных сетях приводили к продажам
Когда можно использовать метод СПИН-продаж, а когда нельзя
Техника b2b-продаж. Иногда до заключения сделки может пройти несколько этапов. Это могут быть встречи, звонки или общение в мессенджерах. Где бы вы не общались, вопросы по СПИН помогут выявить проблемы, и показать плюсы от их решения. А также отработать возражения.
Продажа дорогих товаров. Если товар приобретается не часто или дорого стоит, использование СПИН-вопросов поможет показать, что менеджеру важно не просто продать дорогой товар, а показать решение проблем клиента.
Продажа курсов, вебинаров и мастер-классов. Вопросы по СПИН-продажам помогут лучше раскрыть потребности клиентов и показать как изменится жизнь клиента после курса или вебинара.
Продать помогут отзывы и примеры других покупателей, которые уже изменили себя и свою жизнь.
Допродажи и выявление скрытых потребностей. Метод поможет сделать допродажу или выявить скрытую потребность, о которой клиент может не знать. Например, магазин продаёт детскую мебель. Клиент хочет купить кровать в детскую, но не знает какую выбрать. С помощью СПИН-вопросов ритейлер может выяснить какая кровать подойдёт, нужен ли бортик и матрас.
Так поступают в компании Бельмарко, которая производит детскую мебель. Из-за специфики бизнеса менеджеры звонят клиентам. Оказалось, покупатели не всегда видят, что можно купить что-то дополнительно. Поэтому менеджеры call-центра рассказывают клиенту, что можно приобрести не только кроватку, но и матрас или аксессуары для сна.
«Так как ассортимент небольшой, для менеджеров составлена таблица с дополнительным товарами, которую они знают наизусть. И есть специальный документ со скриптами, чтобы выявить потребности и проблемы клиента.
Система мотивации построена вокруг качества общения с клиентами и работы в CRM. Отдельный человек выборочно слушает записи разговоров, а допродажи и процент от выручки привязаны к мотивации»
Линар Хусаинов
CEO Бельмарко
Где ещё можно использовать такую технику продаж
Технику можно использовать общаясь с клиентом в соцсетях, мессенджерах или в чате на сайте интернет-магазина. Она поможет:
- проконсультировать клиента и максимально персонализировать предложение
- сделать допродажу и повысить средний чек
- построить цепочку вопросов в квизе или чат-боте
После посещения сайта магазина, не все клиенты готовы сделать заказ. Покупателям может потребоваться дополнительная консультация. Каждое такое обращение — лид и если правильно построить диалог с клиентом, его можно привести к покупке. Здесь могут помочь вопросы по методу СПИН.
Квиз (с анг. Quiz) — короткий тест онлайн, в конце которого показывается результат. Например, какой матрас вам подойдёт
«Держите в голове, что вы помогаете принять верное решение, а не продаёте ненужное. Заготовьте перечень вопросов, чтобы качественно выявить потребности потенциального клиента. Вытаскивать эту информацию нужно аккуратно, не превращая комфортный диалог в допрос.
Задаём один вопрос, ждём ответа от клиента. Как получили ответ, аккуратно задаём второй вопрос. Так выстраиваются полные потребности клиента»
Виталий Говорухин
Автор книги «Продажи в переписке»
Проконсультировать клиента можно как по телефону, так и в соцсетях, мессенджерах или в чате на сайте магазина. Во время консультации менеджер проводит клиента по СПИН-вопросам и делает предложение.
Общаться с клиентами в мессенджерах и социальных сетях можно в едином окне в RetailCRM
Ещё один способ использовать метод СПИН — генерировать контент для блога, социальных сетей или email-рассылок.
В рассылке можно использовать основы ситуационных, проблемных и извлекающих вопросов. Они натолкнут клиента на мысль, что у него есть проблема, которую решит ваш продукт.
Пример рассылки от компании Blue Sleep
В каких продажах применить метод СПИН не получится
При импульсивных и быстрых покупках СПИН-продажами не воспользоваться. Метод не подойдёт и для:
- сетевых магазинов
- магазинов с низким средним чеком
- розничных продуктовых магазинов
- магазинов с недорогой одеждой и обувью
- при продаже билетов на мероприятия и так далее
Как подготовиться к продажам по методу СПИН
Суть техники в том, что менеджер последовательно задаёт четыре типа вопросов в строго определённом порядке. Если, на этапе перехода с ситуационных вопросов к проблемным, отклика от клиента нет, возвращайтесь к предыдущему блоку и начинайте сначала.
Вот общие рекомендации:
- проработайте список вопросов по каждому блоку и возможные ответы на них. Включите сюда уточняющие вопросы. Они помогут раскрыть потребности клиента. Например, такие, как: «вы имеете в виду, что…», «правильно ли я понимаю, что…» или «почему это для вас проблема»
- чтобы показать преимущества вашего продукта, составьте список проблем, которые он решает. Это поможет сконцентрировать внимание клиента на решение его ситуации. А также покажет, что будет, если проблему не решить
- справиться с сомнениями клиентов помогут открытые вопросы, которые вовлекут покупателя в диалог и снимут такие возражения как «дорого», «мне нужно подумать» или «не сейчас»
- после того как менеджер задаст все типы вопросов, выявит проблему и отработает возникшие возражения клиента, можно переходить к продажам
Закрепим
1. Продажа по методу СПИН строится на четырёх типах вопросов, которые подводят клиента к покупке:
- ситуационные — выявляют потребности
- проблемные — помогают клиенту осознать проблему
- извлекающие — показывают клиенту, к чему приведёт его проблема, если её не решить
- направляющие — помогают понять, что ваше предложение решит эту проблему
2.
Заключительный этап метода — продажа товара. Здесь важно ориентироваться на потребности и проблемы клиента. Если появятся сомнения, проговорить их решение вместе с покупателем.
3. Метод СПИН подойдёт в b2b и корпоративном секторе, при продаже дорогих товаров, онлайн-курсов, вебинаров, мастер-классов. Ещё такую технику используют, чтобы выявить скрытые потребности, сделать допродажу и повысить средний чек.
4. В интернет-магазинах, соцсетях, мессенджерах и чатах можно использовать СПИН, чтобы:
- проконсультировать клиента
- сделать допродажу и повысить средний чек
- построить цепочку вопросов в квизе или чат-боте
- использовать ситуационные вопросы в автоответах
5. Если ритейлер продаёт товары с низким чеком, а клиенты часто покупают импульсивно, СПИН применить не получится. Метод не подходит для продуктовых и сетевых магазинов, а также при продаже недорогой одежды и обуви. Продать билеты на концерт или другое мероприятие тоже не получится.
6. Чтобы подготовиться к продажам по методу СПИН, проработайте список вопросов и возможные ответы на них. Список проблем, которые решает ваш продукт, покажет клиенту, что его вопрос можно решить. Если у клиента возникнут сомнения, снять их помогут открытые вопросы. Как только возражений не останется, можно продавать.
Мария Емельяненко
Автор
Оцените статью
Зарегистрируйтесь
в
и развивайте свой бизнес быстрее
RetailCRM
дней пробный период
Начать бесплатно
Присоединяйтесь — SPIN
Пожертвование SPIN гарантирует, что сегодня больше детей будут спать в тепле собственного дома, а не на полу временного приюта, а родители научатся управлять своей жизнью, чтобы у их детей было безопасное будущее.
А самым бедным из бедных, буквально живущим на улицах округа Ориндж, предложат еду, одеяло, рекомендации и теплую улыбку.
В дополнение к вашему подарку наличными есть несколько способов, которыми вы можете внести свой вклад в успех SPIN и людей, которым вы хотите помочь:
Сделайте ежегодную залог
Пожертвовать запасы
aspt-a-family
Посещение мероприятий по сбору средств
Программы NOWERSWRITE
Признания.
стоимостьПредоставление предметов из нашего «Списка желаний»
Время или услуги волонтера
стоимостьПодарки в натуральной форме — это пожертвования, кроме финансовых, которые приносят пользу клиентам SPIN через нашу жилищную программу или бездомным лицам и семьям, которые мы служить в рамках программы уличных служб. Мы ищем все: от предметов гигиены для путешествий и мужских боксеров до консервов, калькуляторов и подарочных карт. Полный список потребностей см. в приведенном ниже PDF-файле:
Скачать список потребностей (PDF)
Майкл Барнс щедро отдает свои таланты, чтобы помочь клиентам SPIN получить необходимую им стоматологическую помощь бесплатно.
Индивидуальные возможности
В 2021 году SPIN было пожертвовано 7 513 часов работы волонтеров.
Принять участие в этом можно несколькими способами:
Сбор еды для бездомных по четвергам
Раздача мешков с едой и припасами для бездомных по вечерам в четверг
Участие в турнирах по гольфу или ежегодных гала-комитетах
Помощь в подготовке почтовых отправлений, сборе гигиенических наборов, организации разносов продуктов питания и/или сборов использованной одежды
Финансовый консультант для семей
Юридические услуги
Спикер семинара для семей (по субботам)
Администратор офиса
Вязаные коврики для бездомных
Зарегистрироваться
Возможности для групп
Мы призываем церкви, молодежные организации, студенческие организации и предприятия помочь с нашими проектами или организовать собственное мероприятие, чтобы повысить осведомленность о SPIN.
SPIN Projects
Проект «Корзина новоселья» для наших семей GAPP (Управляемая помощь при постоянном размещении)
Гигиенические наборы для нашей программы уличных служб
Наборы на день рождения для наших семей GAPP (все, чтобы устроить день рождения ребенка)
Набор теплой одежды для нашей программы уличных служб
Пасхальные корзины для наших семей с маленькими детьми
Подарки ко Дню матери для наших малообеспеченных мам
Приемная семья на День Благодарения и Рождество
2 Консервы диск для наших бездомных и семей
Начать
О SPIN – SPIN
SPIN, Supporting People In Need , некоммерческая программа в Силвер-Сити, штат Нью-Мексико, которая началась в феврале 2017 года. Эта программа работает над предоставлением постоянного вспомогательного жилья.
для бездомных, страдающих инвалидностью, — концепция, которая доказала свою эффективность во многих других сообществах.
Поддерживающее жилье — это практика, основанная на фактических данных, в которой используются программы Housing First, проектирование и услуги с учетом травм, а также модели снижения вреда.
В дополнение к созданию постоянных вспомогательных жилых единиц, мы также предоставляем временное жилье и круглосуточное аварийное убежище и центр для квалифицированных клиентов. Размещение людей с помощью жилищных барьеров — это суть того, для чего мы были созданы.
В поддерживающем уходе участвуют социальные работники, которые помогают клиентам получить доступ к ресурсам, на которые они уже имеют право, но имеют препятствия, препятствующие доступу. К препятствиям часто относятся: отсутствие адреса или транспорта, психические заболевания, наркомания, другие нарушения здоровья, когнитивные нарушения и бедность.
ЧЕМ ПЕРВЫЙ РАЗМЕЩЕНИЕ ОТЛИЧАЕТСЯ ОТ ДРУГИХ ПОДХОДОВ?
Housing First не требует от бездомных решать все свои проблемы, включая проблемы с поведенческим здоровьем, или пройти ряд программ обслуживания, прежде чем они смогут получить доступ к жилью.
Housing First не требует участия в услугах ни до получения жилья, ни для сохранения жилья. Подход «Жилье прежде всего» рассматривает жилье как основу для улучшения жизни и обеспечивает доступ к постоянному жилью без каких-либо предварительных условий или условий, выходящих за рамки тех, которые есть у типичного арендатора.
Вспомогательные услуги предлагаются для обеспечения стабильного жилья и личного благополучия, но участие в них не требуется, поскольку было установлено, что услуги более эффективны, когда человек решает участвовать. Другие подходы предъявляют такие требования для того, чтобы человек мог получить и сохранить жилье.
КОМУ МОЖЕТ ПОМОЧЬ ЖИЛЬЕ В ПЕРВУЮ ОЧЕРЕДЬ?
Программа Housing First может помочь как бездомным семьям, так и лицам с любой степенью потребности в обслуживании. Гибкий и оперативный характер подхода Housing First позволяет адаптировать его для любого человека.
Таким образом, подход «Жилье прежде всего» может применяться для того, чтобы помочь покончить с бездомностью для домохозяйства, которое стало бездомным из-за временного личного финансового кризиса и имеет ограниченные потребности в обслуживании, нуждаясь только в помощи в доступе и обеспечении постоянного жилья.
В то же время было установлено, что Housing First является особенно эффективным подходом к ликвидации бездомности для групп населения с высокими потребностями, таких как хронические бездомные.
КАКОВЫ ЭЛЕМЕНТЫ ПРОГРАММЫ HOUSE FIRST?
Программы Housing First часто предоставляют помощь в аренде, которая варьируется по продолжительности в зависимости от потребностей домохозяйства. потребители подписывают стандартную аренду и могут получить доступ к поддержке, если это необходимо, чтобы помочь им в этом. Различные добровольные услуги могут быть использованы для обеспечения стабильности жилья и благополучия во время и после размещения.
Две распространенные программные модели следуют подходу «сначала жилье», но различаются по реализации. Постоянное поддерживающее жилье (PSH) предназначено для лиц и семей с хроническими заболеваниями, инвалидностью, проблемами психического здоровья или расстройствами, связанными с употреблением психоактивных веществ, которые долгое время или неоднократно были бездомными.
он предоставляет долгосрочную помощь в аренде и вспомогательные услуги.
Вторая модель программы, быстрое переселение, используется для широкого круга лиц и семей. Он предоставляет помощь и услуги по краткосрочной аренде. Цель состоит в том, чтобы помочь людям быстро получить жилье. увеличить самодостаточность, и оставаться размещенным.
Основными компонентами быстрого переселения являются поиск жилья, помощь в аренде и переезде, ведение дел и услуги; ввод в эксплуатацию жилья первых руководителей.
ЖИЛЬЕ ПЕРВАЯ РАБОТАЕТ?
Существует большая и постоянно растущая база данных, демонстрирующая, что жилье в первую очередь является эффективным решением проблемы бездомности. потребители в модели Housing First быстрее получают доступ к жилью и с большей вероятностью сохранят стабильное жилье.
Это относится как к PSH, так и к программам быстрого переселения. PSH имеет процент долгосрочного удержания жилья до 98%. Исследования показали, что быстрое переселение помогает людям быстро избавиться от бездомности.
На одно исследование — в среднем на два месяца — так и не поселились. Различные исследования показали, что от 75% до 91% домохозяйств остаются дома через год после быстрого переселения.
Более обширные исследования PSH были завершены и показали, что клиенты сообщают о повышении воспринимаемого уровня автономии, выбора и контроля в жилищных программах First. Установлено, что большинство клиентов принимают участие в дополнительных вспомогательных услугах.
Часто, что приводит к большей стабильности жилья, клиенты, пользующиеся услугами поддержки, с большей вероятностью будут участвовать в программах трудоустройства, посещать школу, прекращать злоупотребление психоактивными веществами, реже подвергаться домашнему насилию и проводить меньше дней в больнице, чем те, кто не участвует.
Наконец, перманентный поддерживающий корпус оказался экономически выгодным. предоставление доступа к жилью, как правило, приводит к экономии средств для сообществ, потому что люди с жильем с меньшей вероятностью будут пользоваться службами экстренной помощи, включая больницы, тюрьмы и временные приюты, чем бездомные.